图片 1
必发365官方网站

关于印发《保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知

  (三)C类是指总体服务质量较差的公司。其中65分(含)-70分为CCC,60分(含)-65分为CC,55分(含)-60分为C.

  保险公司服务评价管理办法(试行)

  令人关注的是,此次评委会的组成充分体现了保监会对消费者权益的保护。2013年的“73号文”亦有提及服务评价委员会,该委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中,保险公司委员人数不低于50%。服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立。

  第七章 附 则

  第三条
设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任,成员包括:保监会机关有关部门及部分保监局,中国消费者协会、中国保险行业协会,中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”),中国保险报业股份有限公司,有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

  纳入管理的主体增加

  各单位要高度重视保险公司服务评价工作,预先做好相关准备措施。在具体执行中发现的问题,请及时向我会报告。

  第四章 评价方法

  保监会于7月31日印发了《保险公司服务评价管理办法(试行)》(保监发〔2015〕75号文,下称“75号文”)。此前开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司以及省级分公司、计划单列市分公司参与服务评价,而75号文的最新要求为“开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围”。

发布日期:2015-7-31

  (三)C类是指总体服务质量较差的公司。其中65分(含)-70分为CCC,60分(含)-65分为CC,55分(含)-60分为C。

  图片 1

责任编辑:winema

  保监发〔2015〕75号

  其中,A类是指总体服务质量优秀的公司,B类是指总体服务质量良好的公司,C类是指总体服务质量较差的公司,D类是指总体服务质量差的公司。多位接受南都记者咨询的保险业人士认为,保监会规定显示了对保险服务的要求进一步加强,但并未回应可能对哪些险企影响更大。

  机关公文公开导出文件20150804105401/保监发〔2015〕75号/附件/保监发75号附件1.docx

  (二)B类是指总体服务质量较好的公司。其中80分(含)-85分为BBB,75分(含)-80分为BB,70分(含)-75分为B。

  至于确定评级的“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”),亦较此前增加了中国消费者协会、新闻工作者以及消费者代表等,且并无此前人身险要求险企参与评委会成员的信息。

  第六章 保障措施

  第四条 评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。

  据“75号文”要求,分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。这些定量指标选取范围,主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。在指标选择上,兼顾数据客观准确性原则,选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。根据要求,财产险和人身险各包括8个定量指标。

  第四条 评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。

  各单位要高度重视保险公司服务评价工作,预先做好相关准备措施。在具体执行中发现的问题,请及时向我会报告。

  保监会相关部门负责人对媒体表示,保险监管部门负责评价制度的总体设计,具体评价工作由保险服务评价委员会承担。

  《保险公司服务评价管理办法(试行)》已经主席办公会议审议通过,现予发布,请遵照执行。

  第十五条
评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果,按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。

  相对早前的评委会而言,“75号文”的评委会增加了中国消费者协会、新闻工作者以及保险消费者代表等独立第三方代表,与此同时,中信保亦作为保险业首家大数据公司参与其中,并将负责建设及运行维护保险公司服务评价系统。与此同时,“75号文”尚未出现“人寿保险公司、健康保险公司”、财险保险的代表参与评委会的信息。

  机关公文公开导出文件20150804105401/保监发〔2015〕75号/附件/保监发75号附件2.docx

  第二十一条 保险公司业务数据以及消费者个人信息,不得向外界泄露。

  与此同时,最新的“75号文”还要服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其它服务的第三方渠道)。最为明显的是,与2013年的“73号文”相比,最新的服务要求涵盖范围亦增加了渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其它服务的第三方渠道)。

  保险公司服务评价管理办法(试行)

  第十七条 对保险公司分公司的服务评价只评分,不评级。

  而备受关注的是,越来越多主体被纳入到评价管理系统中。据“75号文”规定,“开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。”服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。

  第四章 评价方法

  2015年7月31日

  新设评委会增加消协及媒体等代表

  中国保监会

  第十三条
保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统,提取相关定量指标数据,并于规定的时间内上传至服务评价系统。

  备受争议的中国保险业服务水平,将面临监管的强力评级。

  第二十二条
保险公司及其代理机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。

  第十条
重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据实际应用效果加1-5分。

  采写:南都记者 梁小婵

  第十四条
各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料,按照评分规则分别计算出辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分,并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。

  第七章 附 则

  据早前2013年10月1日生效的《人身保险公司服务评价管理办法》(简称“73号文”)规定,开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司,以及上述公司所辖的开业三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

  附件:1.财产保险公司服务评价定量指标

  第二十四条
本办法自印发之日起生效,《人身保险公司服务评价管理办法》(保监发〔2013〕73号)同时废止。

  事实上,这些定量指标规定下,保监会规定将对保险机构服务状况进行总体评价。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级,对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。

  (四)D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D.

  (三)客观公正。服务评价力求过程科学规范,结果客观公正。

  据最新的“75号文”规定,设立的评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任,成员包括:保监会机关有关部门及部分保监局,中国消费者协会、中国保险行业协会,中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”),中国保险报业股份有限公司,有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

  第六条
服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。

  (一)消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心,引导保险公司树立客户至上的经营理念。

  四大类共10级

  第十五条
评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果,按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。

  第九条
定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础,根据统计标准和计算公式,对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。

  (三)客观公正。服务评价力求过程科学规范,结果客观公正。

  第一章 总 则

  各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司:

  第六章 保障措施

生效日期:2015-7-31

  第二条 服务评价工作遵循下列原则:

  评委会主要职责是组织开展服务评价工作,具体包括:制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。

  保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。

文  号:保监发〔2015〕75号

  第六条
服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。

  第二章 评价范围

  第七条
服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。

  第五章 服务评级

  各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司:

  第二十三条 本办法由保监会负责解释和修订。

  《保险公司服务评价管理办法(试行)》已经主席办公会议审议通过,现予发布,请遵照执行。

发文单位:中国保险监督管理委员会

  第二十二条
保险公司及其代理机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。

  第八条
服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

  第十九条 定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。

  第十一条
重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1-5分。

  (四)D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D。

  第二十一条 保险公司业务数据以及消费者个人信息,不得向外界泄露。

  (二)全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节,全方位、多角度评价保险公司服务水平。

  第二十四条
本办法自印发之日起生效,《人身保险公司服务评价管理办法》(保监发〔2013〕73号)同时废止。

  第五章 服务评级

  第二十条
全部指标数据应当由系统自动生成,保险公司不得人为操控,并应保留完整日志,确保测评过程和结果的可验证性。

  第十四条
各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料,按照评分规则分别计算出辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分,并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。

  (一)A类是指总体服务质量优秀的公司。其中95分(含)以上为AAA,90分(含)-95分为AA,85分(含)-90分为A.

  第十六条
根据得分高低,保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

  (二)B类是指总体服务质量较好的公司。其中80分(含)-85分为BBB,75分(含)-80分为BB,70分(含)-75分为B.

  第二十条
全部指标数据应当由系统自动生成,保险公司不得人为操控,并应保留完整日志,确保测评过程和结果的可验证性。

  第十九条 定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。

  第八条
服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

  第三章 评价体系

  第十二条
建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统,接收并处理服务评价数据。

  (二)全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节,全方位、多角度评价保险公司服务水平。

  关于印发《保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知

  第十二条
建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统,接收并处理服务评价数据。

  第十一条
重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1-5分。

  第五条
开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

  (一)A类是指总体服务质量优秀的公司。其中95分(含)以上为AAA,90分(含)-95分为AA,85分(含)-90分为A。

  2.人身保险公司服务评价定量指标

  第五条
开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

  (一)消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心,引导保险公司树立客户至上的经营理念。

  第一条
为科学评价保险公司服务质量,促进保险公司改进服务,提升保险业社会信誉,增强保险消费者信心,推动保险行业持续健康发展,制定本办法。

  2015年7月31日

  中国保监会

  第一条
为科学评价保险公司服务质量,促进保险公司改进服务,提升保险业社会信誉,增强保险消费者信心,推动保险行业持续健康发展,制定本办法。

  第十八条
保险公司服务评价系统由保监会统筹组织开发,中国保信负责建设及运行维护。

  第十三条
保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统,提取相关定量指标数据,并于规定的时间内上传至服务评价系统。

  (四)持续改进。适应形势变化,逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用,引导保险公司不断改善服务水平。

  第二条 服务评价工作遵循下列原则:

  第二章 评价范围

  第十六条
根据得分高低,保险公司总公司服务评级分为A.B.C.D四大类,具体包括AAA.AA.A.BBB.BB.B.CCC.CC.C.D共10级。

  评委会主要职责是组织开展服务评价工作,具体包括:制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。

  第一章 总 则

  第二十三条 本办法由保监会负责解释和修订。

  第十条
重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据实际应用效果加1-5分。

  第三章 评价体系

  第十八条
保险公司服务评价系统由保监会统筹组织开发,中国保信负责建设及运行维护。

  保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。

  (四)持续改进。适应形势变化,逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用,引导保险公司不断改善服务水平。

  第九条
定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础,根据统计标准和计算公式,对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。

  第十七条 对保险公司分公司的服务评价只评分,不评级。

  第三条
设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任,成员包括:保监会机关有关部门及部分保监局,中国消费者协会、中国保险行业协会,中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”),中国保险报业股份有限公司,有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

  第七条
服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

相关文章