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bifa9999至于印发《中夏族民共和国家入眼文物保护监会有关进步有限援助花费者权益保险事业的意见》的通报

发文单位:中国有限支撑监督管委

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发文单位:中国保险督理委员会

文  号:保监发〔2017〕66号

  防御风险聚焦 中国保险监委会建联合开销风险提示平台

文  号:保监发〔2014〕89号

公布日期:2017-9-11

  香香港商人报讯(记者 崔启斌 实习记者 张弛)随着保险业的飞速提升,保证花费风险也越来越引起囚禁部门的赏识。为进一步升高保障开支者危害识别和自个儿维护力量,三月13日,中国保险监委会在印发的《关于抓牢保障费用危机提示办事的意见》(以下简称《意见》)中建议,将确立统一保管花费风险提醒平台,对开采的担保花费风险苗头及时公布提示消息,筑牢防控花费危害的防线,早为之所,裁减花费争论和投诉。

公布日期:2014-11-14

自动各部门,各保监局,中华夏族民共和国家入眼文物珍惜险行当组织,各保证公司(控股)公司、各保障集团、各有限支撑行业内部中介机构:

  《意见》分明了保管花费风险提示办事的尺度、机制指标、器重内容。保证花费危害提示办事将安份守己“以人为本、依法合规,统一准备规划、协同推进,及时标准、客观稳重”的行事规范推进。稳步在全行业创设起科学标准、运转有效的耗费风险提醒办事体制,产生多方参加、上下联合浮动、协同运维、及时有效的开销风险提醒办事情势,组建联合保管费用危害提醒平台。

自动各部门、培养和磨练骨干,各保监局,中夏族民共和国家珍视文物爱慕险行业协会,中华夏族民共和国家重点文物保养险学会,中中原人民共和国精算师组织,中夏族民共和国保证保障基金有限权利集团,中华夏族民共和国家重视文物爱慕险音讯本领管理有限责任公司,各保证公司(控制股份)集团,各保障公司:

为拉动保障花费危机提醒办事标准化、制度化、科学化,笔者会制定了《中华夏族民共和国家入眼文物爱抚监会有关进步有限支撑花费风险提示办事的观点》。现印发给你们,请结合本单位实际贯彻举办。

  据《意见》供给,保监局、保证行业组织、保险中介行当组织、保障机构、有限支撑规范中介机构(以下统称“有关单位”)要在本单位官网以专题栏目等格局分别设置花费风险提醒平台;有关单位要有效期收集保障行当协会及市场主体花费风险提醒音讯内容,及时更新本单位平台音讯,并向中国保险监委会花费者权益保证单位报送平台链接以便新闻内容采摘汇总;有关单位要基于办事须求和实在情形,通过平台即刻发表保证花费风险提醒消息。

为更为搞好新形势下保障花费者权益保险职业,作者会制订了《中华人民共和国中国保险监委会关于抓牢保证花费者权益尊敬工作的观点》。现印发给你们,请结合本单位实在落到实处执行。

中华夏族民共和国家注重文物爱抚监会

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中中原人民共和国家着重文物保护监会

2017年9月11日

2014年11月14日

中中原人民共和国家注重文物爱抚监会关于提升

中中原人民共和国家重视文物敬重监会有关提升保险花费者权益保证专业的见识

担保花费危机提示办事的意见

管教花费者是承接保险业赖以生存发展的前提和基础。爱戴开支者合法权益是保证禁锢机关的核心功能,是保证行当的联合签字义务。为贯彻落到实处党的十八届四中全会精神和《国务院有关加速发表今世保管服务业的若干意见》(国发〔二〇一四〕29号),推进依法监禁、严酷依法保证、倡导依法维权,进一步盘活新时局下保证花费者权益维护专门的学业,现提议以下意见。

开始展览担保开销者教育、公布保障花费风险提示是保险费用者权益保险职业的基本点内容,是保持保证花费者知情权、受教育权等基本义务的要紧花招,是缩减保险耗费纠纷、提升保证开销者风险识别和本身维护力量、防止保证消费危害聚焦的有效措施。为深切贯彻落实《国务院长办公室公厅有关升高金融花费者权益维护专门的学问的点拨意见》(国办发〔2016〕81号),抓实和管事进行担保开销危机提示办事,现建议以下意见。

一、总体要求

一、总体须要

(一)引导思想。牢牢围绕“抓劳动、严监禁、防危机、促发展”的完好供给,以健全制度、健全部制为前提,以试行卫戍性保护、进度性爱慕为重大,以深化集团主体义务、实行发光度囚禁为基本,以加大查处力度、抓牢监察和控制考核为手腕,以尊重费用者教育、推举行业诚信建设为根基,着力消除关系花费者切身利润的崛起难题,着力进步花费者的保障知识水平和维护合法权益工夫,切实爱惜花费者的合法权益。

坚韧不拔以老百姓为主旨的向上怀想,树立服务意识,针对保险花费者关怀的火热、难点和难点难题霎时、无误、客观地拓展危机提示和教育带领,强化保证花费危机监测,推进保证开销危害提醒办事标准化、制度化、科学化,为确认保证成本者权益维护职业提供基础支撑。

(二)基本原则。一是坚持不渝依法合理。依照法律规定爱惜费用者的合法权益,尊重保证合同当事人约定,在法则允许的限定内协助花费者的合理性乞求。二是坚韧不拔公开透明。珍贵音信表露,抓好光滑度禁锢,及时、主动公开保障集团COO和政坛禁锢中提到成本者权益的有关境况,为买主的精选提供丰盛音讯。三是滴水穿石共同推进。压实与政坛关于单位、司法活动、花费者组织及音信媒体的牵连合作,指引社会大伙儿积极加入,共同维护花费者的合法权益。

(一)工作规范。

(三)指标职务。到后年,努力变成不易有效性的花费者权益保险制度种类,创设起周全宏观的顾客权益爱抚职业机制,搭建起多方加入、协同推进的买主权益维护职业安顿。保险服务质量和程度小幅度提高,损害开支者合法权益的行为获取实惠抑制。消费者满足度分明增高,花费者的维护合法权益意识和技术显著提升,保证行业形象和社会声誉切实改革。

——百折不挠以人为本、依法合规。紧扣保障花费风险点,依附法律法则和担保软禁规定,及时表露安妥的开支风险提示信息。

二、强化保证集团主体义务

——坚持不渝统一筹划规划、协同推进。统筹协和推举办当花费风险提醒办事,压实与内阁有关机构、其余金融拘押机构、消费者组织及消息媒体等联络合作。

(四)树立客户首先的经营观念。保障集团要加深劳动意识,适应客户须要开采各样化的保证产品,提供本性化、定制化、高格调的保管服务。践行保障行当核心价值思想,诚实守信经营,公平对待花费者。

——坚持不渝及时正确、客观严慎。结合保险花费风险监测情状,本着专门的学问客观、严厉稳重的神态,向顾客提供及时、真实、精确、周密的花费风险提示信息。

(五)公正合理设定合同义务职责和厘定产品费率。保证集团要依法拟定保证合同条目,不得违反法律准则的禁止性和强制性规定,确认保障保险合同双方任务职分公正合理;遵照协会清晰轻易、内容集中显目、利于查找阅读的原则编制保证合同条约,推进合同文本标准化,力求文字表述通俗化;保证合同条目款项被人民法院裁定确定为无效的,要一往直前向保证禁锢机构报告;完善有限帮衬产品定价模型,合理鲜明产品费率。

(二)专门的职业指标。在全产业建构起科学规范、运营有效的保管花费危害指示办事机制,造成多方参预、上下联合浮动、协同运转、及时得力的保险开销危机提示办事安插,建构保证花费危害提醒统一平台,满足保障开销者及时、便捷领悟保证花费风险音讯的须要,升高保证成本者危机识别和自家维护工夫,防止有限支撑花费风险集中和蔓延。

(六)标准贩卖行为。保证公司要依据产品特性和买主危害承受工夫建构界别出卖制度,将适当的产品发售给有对应必要的成本者。不得接纳广告依然其余宣传艺术对保障条目内容和服务品质等做引人误解的鼓吹;不得在发卖活动中阻止花费者施行如实告知职务,或许诱导其不推行如实报告职责;不得冒用、专断更换保证合同,大概为花费者提供虚假认证材质;不得夸大保障产品收益,隐瞒合同主要内容,提供虚假产品音信;禁止未经费用者书面授权或然追认而替代其签订保障合同以及其余违反法则、行政法规和中国保险监委会规定的作为。通过对讲机只怕互连网出卖保险产品,保留与双方职责职分相关的电话录音和网络出售痕迹。完善委托合同约定,典型与其有代理关系的担保中介机构的发售展现,并对确认保障中介机构的违法出售表现承担相应义务。

二、建立周详专门的职业机制

(七)及时公正理赔给付。保障公司要赤手空拳公平透明的理赔给付管理和争议化解程序,优化办事流程,简化理赔给付手续,及时、公道地实行理赔给付。对关联免赔、拒赔和比例赔偿等情事,向索取赔偿人充裕表明理由。建设构造完善小额赔款连忙理赔机制,定时开始展览积压赔案清总管业,不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

(三)抓实制度建设。中国保险监委会花费者权益维护机构、保监局、保证行当协会、保证中介行业组织、保障机构、保障标准中介机构要建立健全本单位花费危机提示办事各式制度,鲜明保证开销风险提醒办事流程,标准行事程序,营造健全保障开销风险监测、识别、评估机制,以及确认保证成本风险提醒信息内容管理、核查、公布制度等。

(八)提高保障服务品质和品位。保障集团要不断立异服务,创新服务情势,丰富服务内涵,抓好服务网络建设。建立发售、承接保险、回访、保全和理赔给付等各环节的劳动标准,制订服务承诺,并将服务标准和承诺公开,接受社会监理。接到消费者出险报案后,要教导其提议索取赔偿申请,告知理赔给付程序、时间限制、索取赔偿资料等,并当即提供有关理赔给付状态的音讯。

(四)明显职务分工。

(九)保证成本者音讯安全。保障公司要确立花费者新闻保证制度,确认保证音信的访问、使用和保留符合法律规定或许征得花费者同意,确定保障业务种类记录的主顾新闻资料真实完整有效。完善音讯技巧有限支撑手段,幸免花费者新闻败露,不得使用地下获取的主顾信息举行经营活动和获得不当利润,不得篡改成本者消息资料。加强对网络花费者音信运用的军管。建设构造电话号码屏蔽制度。

管教监禁机构:中国保险监委会花费者权益有限帮助单位是保险费用风险提示归口管理单位,会同中国保险监委会关于单位搭建联合的保管耗费危机提醒平台,创建提醒新闻库,宣布全国性保险花费危机提示,组织、和煦、监督指点行当花费风险提示办事。各保监局依据保险花费风险提醒办事联合配备,将成本风险提示办事放入日常禁锢工作中,发表区域性花费风险提醒,组织、协和、监督教导辖区内费用危机提醒办事。

三、压实音信透露

保障行业组织、保证中介行业集体:保障行业组织表露行当性开支危害提示,商讨拟定保障机构费用危机提示行当标准,开始展览花费危机提示办事培养和演练、调换、宣传等。保障中介行业组织进行中介领域成本危害提醒办事,研究拟定保险规范中介机构花费危害提醒行当标准等。

(十)及时透露与顾客权益相关的出品和服务音讯。有限扶助集团要在官方网站明显地方发表有限协助产品条目和劳务承诺申明息,以明显和发轫的言语向花费者声明保障产品和服务,器重卓绝有限帮衬范围、豁免义务条目、预期收益等与顾客受益紧凑相关的内容,并对豁免义务条约做出能够唤起花费者在意的唤起和明显表明。在保证合同存在延续时期,及时向消费者表露该产品有关的新闻。

保障机构、保证正式中介机构:保险机构、有限支持正式中介机构要认真施行花费危害提示办事中央义务,建构完善花费危害提示相关制度和流程,把花费危害提示办事融合通常经营、合规管理、花费者服务等环节。

(十一)抓牢折射率囚系。中国保险监委会关于机关、保监局要建立健全成本者权益维护地点的音信表露制度,监督保障集团随即透露与买主权益相关的制品和服务新闻。按时透露有限支撑企业被起诉景况和危机花费者合法权益的天下无敌案例,依法公告行政许可、行政处置处罚、主要监禁措施和妨害花费者合法权益行为的查对情状等幽禁新闻。开始展览担保集团服务品质评价、开销者满足度和买主信心指数测评,并将商量和评测结果向社会发表。每年组织编辑撰写并向社会发表《中国保障费用者权益维护白皮书》。

(五)营造各司其职齐抓共同管理的行事情势。中国保险监委会费用者权益爱戴机构压实费用风险提醒办事制度统一筹算、统一筹划和煦、全体推进和催促落实。中国保险监委会有关机构各司其职、紧密同盟,把成本危机提示作为机关心体贴大职业来抓,积极主动做好业务范围内有关工作。保监局要促成好辖区花费危机提示属地管理任务,做好区域性成本风险提示宣布职业。保险行业组织、保障中介行业集体整合职业职责实行行业性开销危机提示办事。有限扶助机构、有限辅助正式中介机构实行好开支风险提醒办事重心权利。

四、严谨查处损害开支者合法权益的作为

三、稳步推动联合平台建设

(十二)加大审批力度。保监会关于单位、保监局要加大执法力度,压实对第一领域和软弱环节的专门项目检查,依法体面查处各种加害开销者合法权益的一坐一起。抓好市场追踪,开始展览对重伤费用者合法权益行为的监测。

(六)建设构造统一保管成本风险提醒平台。这两天,继续发布中国保险监委会官方网站风险提示栏目作为花费风险提示音讯发表主门路作用。保监局、有限帮衬行当组织、保障中介行当协会、保障机构、保障标准中介机构要在本单位官网以专项论题栏目等花样分别实行花费风险提示平台。中长时间,稳步建设涵盖保证禁锢机构、行当组织和市镇主体的统一危害提示平台。

(十三)强化权利追究。中国保险监委会关于机关、保监局要营造健全对各种伤害开支者合法权益行为的问责制度,强化保证公司管理职员的管理调整义务。保障集团要制订内部义务追究制度,除追究犯罪非法行为尘世接权利外,还要追究对作案违法行为的产生负有权利的机构理事、高端管理人士的直接义务;对促成重大群众体育性事件等严重后果的重伤行为,同期探求行为人所在机关首要领导的权利。

(七)创建平台音讯集中机制。中国保险监委会费用者权益保证单位会同有关单位创立保证开销危害提醒信息库,实时抓取各保监局公布的开支风险提醒音讯,定期收罗保障行当协会及商铺主体花费风险提醒音讯内容。中国保险监委会关于单位担任作业领域内有关花费风险提醒内容及难题的问讯、解答等,并对剧情开始展览甄别把关。保监局、有限协助行当组织、保障中介行当集体、保险机构、有限支撑正式中介机构要立马更新本单位平台音信,并向中国保险监委会花费者权益保障单位报送平台链接以便消息内容搜聚汇总。

五、完善花费者维护合法权益机制

(八)创设平台音讯宣布机制。中国保险监委会有关部门、保监局、保证行业协会、保证中介行当组织、保证机构、保险行业内部中介机构要基于职业索要和真实情形,通过平台立即公布保证花费风险提示音讯。极其要对开掘的承接保险消费危害苗头及时宣布提醒音信,筑牢防控花费危害的防线,有备无患,裁减费用争论和投诉。

(十四)健全投诉管理体制。中国保险监委会关于机关、保监局要周密控诉事项办理、监督检查、考核和职分追究制度;督促保障集团认真管理保证花费投诉事项,不断增高投诉管理专门的学业规范性和有效;加大督促办理和考核力度,对保险公司投诉处总管业中祸害成本者合法权益的行为立时利用禁锢情势,并监察和控制其限制时间整治。保证集团要安装特别的控诉管理部门和地方,配备要求的职业职员,建设构造控诉处管事人业义务制;畅通起诉路子,发表本集团客户服务和花费者投诉电话号码,在营业场地开发控诉专区,张贴起诉办总管项,构造建设健全各级机构总CEO应接日制度;标准起诉管理程序,严厉管理期限,升高管理功能,及时解决花费者的合理乞请。

(九)建构平台消息分享联合浮动机制。中国保险监委会平台公布的全国性花费风险提示,保监局、保险行当组织、保障中介行业集体、保险机构、保证正式中介机构要通过本单位成本风险提示平台及时转载、链接。保监局平台宣布的区域性成本危害提示,辖区内保险行当组织、保证中介行当集体、保障机构、保证标准中介机构要立即转发、链接。保障行当协会、保险中介行当协会、保障机构、保证正式中介机构平台宣布的花费危害提醒,可依据事态互相转发、链接。

(十五)完善争论调处机制。中国保险监委会有关部门、保监局要积极教导带动保证纠纷调治机制建设,并监察和控制其标准运行。地点保障行当组织要办好抵触调整机构的建设和周转管理,完善制度,标准程序,有限支撑经费,建构多元化、专门的学问化的调度员队容,保障调节机构全数独立性和中立性。保证公司要扶助分支机构积极加入和融入地方争持调解和管理连串,根据争论案件的性质、影响等景况适当调节核赔授予权限。

四、规范运作流程

(十六)推进保障争议“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。中国保险监委会有关部门、保监局和地点保证行当协会要确立包涵调整、仲裁、诉讼等在内的承接保险花费争论多元消除决机制,升高争议调度专门的学问的公信力和平价。压实与司法活动、仲裁机构的关系合营,在举国上下限制内周围建构保证纠纷诉讼与调整、仲裁与调度衔接机制。

(十)加强保证开销危害监测、识别。保监会有关机构、保监局、保证行当组织、保障中介行当组织、保障机构、保险正式中介机构要尊重对花费风险的监测、识别和评估,抓牢对花费风险新闻的辨析研究剖断,有效识别费用危害。中度关怀并监测新工作、新领域等满含的消费危害,特别是互连网业务所遮掩的开支风险。

六、升高顾客的担保知识水平轻风险意识

(十一)加强保证费用风险提示有效性。花费风险提示的言语要简单明了,符合保证开支者的翻阅习于旧贯;内容要紧扣开支危害,巩固危害提醒的对准、有效性;不关乎国家秘密、商业秘密及个人隐秘;探究确立花费风险提醒分类制度,依照成本危机的品质、程度、影响范围等通知分化品类、级其他花费风险提示。

(十七)有效实行花费者教育。中国保险监委会有关部门、保监局要充足利用“3·15万国花费者权益日”、“7·8全国家重点文物尊崇险群众宣传日”集中开始展览担保宣教活动,并不断促进保证知识“进学府、进农村、进社区、进机关、进公司”,形成全社会“学保证、懂保证、用有限支撑”的气氛。有限协理行当协会要集体会员公司经过多样水道和艺术开始展览担保知识、风险意识和维护合法权益技能的宣教活动。保障集团要将顾客及民众教育归入客户服务种类,在官网、地市级及以上单位的营业场地开发花费者教育专区,并积极开拓新媒体平台拓展担保宣传和广泛保证知识。

五、完善保障办法

(十八)狠抓花费风险提醒。中国保险监委会关于单位、保监局和保障行业组织要创建健全保障耗费风险监测和唤醒办事机制,定时向社会群众提醒保障购买、理赔、投诉及纠纷化解等环节存在的高风险及注意事项。保证集团、保证中介机构及保管贩卖人士在出售保障产品时要及时向花费者提醒风险。

(十二)抓实公司实施。中国保险监委会有关部门、保监局、保障行当组织、保证中介行业组织、保证机构、保险标准中介机构要进步公司管事人,分明分管领导和权力和义务部门,负担协和、督促、落到实处;要强化制度建设,完善每一种职业制度,把耗费风险提示归入保险花费者权益保护平时工作种类;要细化学工业作措施,充实人士技能,并赋予须要的财力物力保证。

七、发挥有关部门和社会公司一同效应

(十三)抓实联合浮动共同。中国保险监委会成本者权益维护机构、保监局要树立周到与政坛关于机关、其余金融监禁机构、保险协会组织、花费者组织、音讯媒体等联合浮动共同机制,在开支危机提示的发布、钻探、宣传等地点进步协作,产生专业合力;有限扶助机构、有限支撑行业内部中介机构要进步与新闻媒体的维系合营,增添开支危机提示的成效。中国保险监委会相关部门、保监局、保证行当协会、保险中介行当集体、保证机构、保证行业内部中介机构要研商构建花费风险提醒专门的学问咨询指引机制,诚邀产学研领域、消息媒体的专家学者和专门的工作人员对花费风险指示办事张开指引,提供职业咨询等。

(十九)营造开支者权益维护同步运转体制。中国保险监委会有关机构、保监局要确立全面与内阁关于单位、司法活动以及保障行业组织、开支者社团等社会公司的和睦联合浮动机制,在承接保险花费者权益珍贵职业的音讯互通、案件移交等地点进步协作。推动创设保管花费者权益维护社会团队,辅助其展开爱抚保障费用者合法权益的移位。

网编:ang

(二十)发挥社会大伙儿新浪息媒体的监督效能。中国保险监委会关于机构、保监局要讲求发挥好社会监督员效率,充足吸取社会监督员的意见指出;帮助并积极借助消息媒体揭露损害花费者合法权益的表现及独立案件,发挥其监督效果。保障公司要主动拉长与新闻媒体和社会大伙儿的交换联系,准确对待负面舆论电视发表,认真听取社会各界和买主的见识,不断立异服务。

八、抓好基础建设

(二十一)抓牢制度建设。保监会关于单位要促进完善以保障法为主导、以行政法规和部门规则和章程为注重、以标准性文件为补偿的法则制度系列,充实花费者职责规定,细化有限扶助公司职分的施行要求,强化损害花费者合法权益行为的法律义务;按期开始展览法律制度管用评估,做好制度废改立工作,不断完善相关制度。有限支撑集团要创建健全维护成本者合法权益的各个制度,切实落实法律规定和软禁供给。

(二十二)压进行当诚信和信用系统建设。中国保险监委会有关机构、保监局要依据国务院《社会信用系统建设统一计划纲要(2015-后年)》的总体安插,长远推动保证业信用系统建设和高风峻节建设,创建保障集团、保证中介机构信用评价类别,充实完善男信女用记录,健全保障从业人士信用档案制度和黄牛惩戒机制,产生全行当诚实守信的卓越氛围。有限帮忙行当协会要树立行当诚信记录查询平台,营造守信激励和失信惩戒制度,协会开始展览行当诚信服务窗口、服务标兵的评选表扬和宣传活动。保险公司要将诚信融合到铺子文化之中,创立健全诚信自律制度,对守信者予以激励,对失信者进行惩戒。

(二十三)抓牢成本者权益有限支撑工作新闻化建设。中国保险监委会有关机构要加强有限扶助幽禁单位起诉管理种类建设,完毕其与各保证集团投诉体系的衔接;健全12378维护合法权益热线服务网络,指引中中原人民共和国家珍视文物珍惜险行当协会抓牢12378维护合法权益热线系统的运维维护职业;搭建有限支撑业信用新闻平台,完毕与金融业统一征信平台互联互通。保障公司要丰盛发挥消息技术对劳务花费者、维护花费者合法权益工作的支撑功用,将消息技艺应用到产品开采、发卖、理赔给付、投诉管理各样环节,创新和百科消息表露平台,提升劳务成效和革新成本者服务经验。

九、狠抓公司官员与考核监督

(二十四)抓好集团级军官员。保监会有关部门要创建健全交换和谐、消息分享和共同管理体制,形成保证费用者合法权益的监管合力。保监局要树立花费者权益珍视专业“一把手”担当制,健全工作部门,充实人口力量。保险行当协会要实行消费者业务工作机关,推进保障服务规范,拉动成员公司进步服务品质和程度,催促成员公司妥帖管理与买主的冲突纠纷。保证集团各级部门要白手起家以总总经理为率先权利人的保种草费者合法权益义务制,并设立由高档处理人士牵头、相关单位整合的买主业务委员会,肩负兑现维护花费者合法权益的监禁要求,研商制订爱慕花费者合法权益的制度办法,引导、协调理管理本单位及所属部门与顾客有关的种种事务。

(二十五)强化考核监督。中国保险监委会关于机关要巩固对保监局、有限支撑公司耗费者权益维护专门的学问的考核监督,并限制时间通报。保监局要创立健全对辖区保证机构和确定保障中介机构开支者权益保证职业的考核目标种类,催促辖区保障业实际维护成本者合法权益并定时协会考核。保障公司要将有限补助花费者合法权益景况、服务质量情状、投诉处监护人业情景等放入各级部门经营考核指标系列,并与相关人士的薪俸分配、职分升迁挂钩。

主编:ang

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